Лавриненко в.н. психология и этика делового общения
принцип развития, признание преобразования, изменения психических процессов,
их динамики, перехода от одного уровня к другому.
Конечно, в психологии и этике делового общения речь пойдет не столько об
абстрактных общепсихологических категориях и принципах, сколько о
профессиональных психологических и в то же время практически ориентированных
знаниях, которые могут обеспечить успех той или иной деятельности. Под деловым
понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее
условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели.
Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества
и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными,
партнерами, соперниками и конкурентами- Оно предполагает такие способы
достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот,
предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных
интересов. Причем речь идет об интересах физических и юридических лиц.
Поэтому основной категорией данной учебной дисциплины, впрочем как и общей
психологии, является категория «психология личности», включающая знания об
источниках ее психической и другой активности, индивидуально-психических
процессах, свойствах и состояниях, их проявлениях в деловом общении. Без этой
фундаментальной психологической категории невозможно овладеть современными
методами управления человеческими ресурсами.
Именно знания психологии личности помогут предпринимателю, бизнесмену
достаточно четко представить себе степень надежности партнера, его способность к
соглашению, компромиссу, а также уровень его готовности к групповой работе и т.д.
Иначе говоря, эти знания позволят определить, насколько эффективными могут быть
деловые отношения с конкретным человеком.
Но основные процессы, состояния и свойства личности проявляются в
межличностном общении, происходящем по формулам «Я — Ты» «Я — Мы», «Мы
— Они». Если, по мнению философов, общение является одной из важнейших
предпосылок становления человека, то, по мнению современных теоретиков ме—
неджмента, высокий уровень делового общения — решающее условие успешного
предпринимательства.
Но для обеспечения высокого уровня делового общения руководитель должен
уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических
знаниях. Так, нужно обязательно учитывать, что в процессе общения между
партнерами, коллегами может возникнуть напряженность и даже конфликтная
ситуация, скажем, из-за неуважения к чувству собственного достоинства. Или,
например, неумелое пользование словом может привести к значительным
информационным потерям, а следовательно, к сбоям в выполнении служебных
обязанностей. Чтобы этого не случилось, необходимо научиться пользоваться
специальными технологиями общения, групповой работы. Психологическая наука
располагает целым арсеналом$ конкретных рекомендаций по обеспечению
различных форм общения, таких, как деловой разговор, беседа, обсуждение, спор,
переговоры, торги, и т.п. В дальнейшем изложении вы найдете некоторые из этих
рекомендаций. Таким образом, еще одной важнейшей категорией рассматриваемой
учебной дисциплины являетсяпсихология общения.
§
Процесс этот, конечно, будет идти медленно, постепенно. Но важно думать и
действовать в этом направлении, не сдаваться, шаг за шагом добиваться изменения
нравственной ситуации в своих производственных коллективах, а вместе с тем со
временем — и во всем обществе. Идя по этому пути, мы сможем избавиться от
«дурной наследственности», нравственно преобразиться, стать цивилизованными
гражданами, имеющими собственное достоинство и совесть. По словам известного
современного философа Альбера Камю (1913—1960), даже в условиях самого
тяжкого социального кризиса поступать нужно так, словно ты совершенно уверен,
что справедливость, счастье и мир победят, даже если тебя одолевают на этот счет
сомнения
2
.
2
См.: Камю А. Творчество и свобода. — М., 1990. — С. 108.
Важно еще отметить, что для такой уверенности есть не только субъективные, но
и объективные основания. Дело в том, что переживаемый Россией сегодня
социально-политический и психологический кризис при всей самобытности
вызвавших его причин является все же лишь одним из выражений разверты—
вающихся в современном мире глобальных экономических и духовных процессов.
Так, чувства беспокойства и страха становятся в современном мире массовой
болезнью, отражая неуклонный рост числа опасностей, угрожающих современному
человеку: войны, климатические изменения, экологические катастрофы, фильмы
ужасов и т.п.
Следует иметь в виду, что в отличие от других способов организации общественной
жизни социальная система, основанная на рыночной экономике, порождает в качестве
одной из мощных своих тенденций индивидуалистический образ жизни и
соответствующую психологию. Индивидуализм, изолируя людей друг от друга, усиливает
в них чувства одиночества и страха. Как свидетельствуют проведенные в США,
Великобритании, других странах развитого капитализма социально-психологические ис—
следования, рыночная экономика сама по себе, стихийно порождает депрессию и тревогу
у значительной части населения, усиливая чувства уныния, подавленности, самоунижения
и даже беспомощности, безнадежности, бессмысленности существования. Известно, что
именно наиболее экономически развитые страны лидируют по числу самоубийств. Этот
страх и беспокойство особенно усиливаются в периоды радикальных перемен, кризисов,
что и проявляется сегодня с особой силой в России.
Но вместе с тем, порождая негативные социально-психологические тенденции,
рыночная экономика столь же закономерно порождает и лекарства от них,
прокладывает пути к преодолению психологических проблем.
Рыночная система по своей сущности способна порождать более благоприятные
условия для творчества, инициативы, самостоятельности людей, открывать широкие
возможности для свободы действий, увеличения демократических прав. Она спо—
собствует снятию у людей того часто неосознаваемого психологического
напряжения, чувства дискомфорта, которое вызывается неудовлетворенностью свои
трудом и нищенским материальным уровнем в условиях тоталитарных систем,
массой запретов, сковывавших творческие возможности личности. Так, известно,
что недавно отмененный Уголовный кодекс РСФСР квалифицировал занятие
хозяйственной деятельностью с целью извлечения прибыли как уголовное
§
обусловлен, постольку он, по мнению Вундта, выступает как социально-психологический,
порождающий общие переживания, восприятия и представления взаимодействующих
между собой людей. Их социально-психологические отношения к тем или иным явлениям
их общественной жизни могут конституироваться в виде определенных социальных норм,
в том числе нравственных.
В основе оценки социальных фактов лежит, по Вундту, человеческая воля, которой
уделяется важное место в его этической концепции. Он исходил из того, что
направленность воли людей определяется субъективными и объективными
обстоятельствами их жизни. Под субъективными обстоятельствами он понимал
внутренний мир людей, их переживания и представления о тех или иных явлениях, а под
объективными — те обстоятельства, которые «исходят из явлений, данных в обществе и
истории».$ *
1$
Вундт В. Этика. Исследование фактов и законов нравственной жизни. СПб., 1887 — С.
19.
В своей работе «Принципы нравственности» Вундт характеризуетнравственную волю
как «субстанциональную силу», сохраняющую себя как некую целостность и
проявляющуюся как желание, хотение, направленность сознания на достижение же—
лаемого результата. Воля выступает как интегрирующее свойство сознания и выражает
его деятельную сущность. Она индивидуальна, однако, может «принадлежать общей
воле», поскольку существует общая направленность воли многих людей. В этом смысле
общая воля обладает реальностью не в меньшей степени, чем воля отдельных людей. По
Вундту, нравственная воля людей должна быть направлена на «общественное
благосостояние и прогресс». Следует по достоинству оценить труды этого мыслителя,
способствующие глубокому пониманию многих современных проблем, касающихся
психического склада больших социальных групп и национальных общностей,
взаимодействия общественного и индивидуального сознания, психологии и этики меж—
личностного общения.
Этому в определенной степени способствуют и работы теоретиков, исследовавших так
называемую психологию масс. Этой проблемы касался Г. Тард в ряде своих работ, в том
числе и названных выше. В них он дал характеристику психологических механизмов
подражания в массовом сознании, которое происходит на сознательном и
подсознательном уровнях.
Существенный вклад в анализ «психологии масс» внесли французский социолог Г.
Лебон и итальянский юрист С. Сигеле.
Излагая свои взгляды в небольшой книге «Преступная толпа», С. Сигеле (1868—1913)
обратил внимание на необходимость разработки «коллективной психологии» как
психологии различных (больших и малых) масс людей. При этом он пояснил, что
коллективная психология должна заниматься прежде всего «такими совокупностями
индивидов, как, например, суд присяжных, собрания, съезды, театры и проч., которые не
подчиняются ни законам индивидуальной психологии, ни социологическим законам».
1
1
Сигеле С. Преступная толпа. —
СПб., 1896. — С. 13.
Лекции — психология делового общения
Во-вторых,системупсихологическихролейразногоуровняисодержания–творцыи
исполнители, лидеры и конформисты, холерики и меланхолики, которые обуславливают
особенности психологических реакций и поведенческого стиля участников общения.
В-третьих,системуусловийреализацииделовогообщения:хронотопобщения-от
первого контакта до окончания, социальное пространство общения, способы общения, барьеры и
нарушения общения.
Мотивы участников общения сводятся к трем основным группам: 1.достижение
конкретногорезультата,2.получениесоциально-психологическихпреимуществ—денег,
власти,славы,3.реализациявпроцессесовместнойдеятельностиличныхотношений—
дружбы, любви, зависти, мести. Роли в сочетании с мотивацией участников делового общения
позволяютопределитьизакрепитьязыкииформы,вкоторыхреализуютсяотношениямежду
ними.
Существуютспециальныеритуалы деловогообщения.Этоделовыеразговорыразного
вида, деловая переписка, деловой этикет, атрибуты делового общения, вербальные и
невербальные знаки и символыотношений, барьеров, защити конфликтов. Например, вделовом
разговорепринятообращатьсякдругдругуофициальнонезависимоотхарактераотношений
партнероввнеработы.Крометого,могутбытьформыприветствияилиместа,занимаемыеза
столом, характерныеименно для этой рабочей группы и символизирующие характер и иерархию
взаимоотношений в ней. С помощью ритуальных форм: обращений, приветствий, комплиментов,
мы можем усилить или ослабить результативность деятельности. Но в целом, в деловом общении
цельюимотивациейявляетсясовместнаядеятельность,ипотомуононеможетбытьсведенок
внешнимформам.Деловоеобщениевключаетвсебяритуальныйуровень,нонесводитсяк
нему.
Существуетпонятие “деловойстиль” –котороеозначает,ценностный,когнитивный,
эмоциональныйиповеденческийспособрешениязадач,включающийвсебяспособвыражения
мыслей, характерную манеру поведения с деловыми партнерами, типичные для данного человека
приемыорганизациииливыполнениякакой-либоработы.Деловойстильобусловлен
доминирующеймотивациейприпринятиирешения,например:человеческоеблаго,польза,
конкретныйрезультат,новацияилитрадиция.Базовымиотличительнымичертамиделового
стиляличностиявляютсясоотношениепланированияиситуативизмаприрешениивопросов,а
также ориентация человека на независимость, на зависимость, насотрудничество или лидерство.
Психологическими составляющими делового стиля могут быть названы степень пунктуальности,
аккуратности,педантичности,отношениеличностикслужебнойиерархиииделовомуэтикету,
преобладаниевличнойработетрадицийилиноваций.Итак,элементамиделовогостиля
личностиявляются:мотивациядеятельности,способпринятиярешений,характер
взаимоотношений с партнером, манера организации работы.
Вобыденнойречилюдичастоговорят:“этоделоваявстреча”,“унасчистоделовые
отношения”,чтобыподчеркнутьприоритетпредметаобщенияиотсутствиесубъективных
пристрастий,предубеждений,скрытыхмотивов.Насамомделеисключитьличноеотношение
участниковобщенияизегоконтекстаневозможно.Тоестьвкаждомконкретномслучае
эффективностьсовместнойдеятельностиусиливаетсяилиослабляетсяличнымиотношениями
партнеров.Дляреальногопониманияпсихологическихособенностейконкретнойситуации,
возникшейврезультатеделовыхвзаимоотношений,важноопределитьхарактеристепень
влияния личностного фактора на цели, формы и результаты общения.
Результативностьобщениясущественнозависитотнашейспособностиоценитьхарактер
отношенийивыбратьстильповедения,позволяющийдостичьцели.Всовместномбизнесе,
научнойилипреподавательскойработеважнопонятьмотивы,интересы,потребности
участниковобщения,соотношениеформальногоинеформальноговобщении,степеньприязни,
неприязни, безразличия партнеров к друг другу.
Роль знакомых и близких отношений в деловом общении.
Деловоеобщениепроисходитвнекомкоммуникативномпространстве,пределыили
границы которого можно представить следующим образом:
1.ЯобщаюсьсВамитолькорадиделаилиЯобщаюсьсВамипотому,чтоВы
мнеприятны.Наодномполюсе,общениеопределяетсяегоцелью,надругом-получаемым
удовольствием от общения вне зависимости от конкретной цели.
2.ЯделаюэтосВамипотому,чтоВымнеприятныилипотому,чтоиначе
§
результате их деятельности появляется новое. 2- Люди, конфликтные вследствие отрицательных
социальнонеодобряемыхличностныхчерт:склочники,сплетники,скряги,ревнивцы,
завистники… Их поведение несет в себе опасность распадагруппы или снижения эффективности
совместной деятельности.
Дляуспешнойработыважнанетолькообъективносуществующаяпсихологическая
совместимость,ноисубъективноежеланиеработатьвместесконкретнымпартнером.Процесс
предпочтенияоднихлюдейдругиминазываетсямежличностнойаттракцией.Внашейделовой
жизнимыстремимсяпонравитьсядругимлюдямнеменьше,чемвличной.Взаимнаясимпатия
обусловливает психологически комфортный характер коммуникации и успешность действий.
ВообщесуществуютСИТУАЦИИ,ЛИЧНОСТНЫЕХАРАКТЕРИСТИКИИ
ПОВЕДЕНИЕ,которыеявляютсяпричинойпривлекательностиилиотвержениякаквличных,
так и в деловых отношениях. Вот некоторые примеры.
1.Пространственнаяблизость.Чем чаще люди контактируют, тем вероятнее их
взаимнаясимпатия,совместимостьисрабатываемость.Доступность,сходствоповседневного
бытияобеспечиваютуспокаивающееипритягивающееузнаваниезнакомого,предсказуемогои
понятного.«Частовижу,знаю,понимаю,предвижуреакцию»–следовательно,это«свой
человек».Поэтомуиначальникуиколлегамиподчиненнымбольшенравитсячеловек,который
“наглазах”.Неслучайно,вамериканскихофисахтакраспространеныстеклянныеперегородки,
открытые двери.
2.Сходствопозиций.Намнравятсяте,ктопохожнанасисоглашаетсяснами,ине
нравятсяте,кто отличаетсяотнасинесоглашаетсяснами.Почему мыкэтомустремимся?Во-
первых,чемвышесогласие,темнадежнеепартнерство,во-вторых,тембольшеуверенностьв
собственнойзначимости.Психологическаясовместимостьимежличностнаяаттракция
определяются:а/числомвопросов,покоторыммысходимся,б/важностьюэтихвопросов,в/
взаимностью.Люди,имеющиесходныевзгляды,испытываютвзаимнуюсимпатию.Тоесть,
еслиАиБимеютсходныевзглядыичувстваотносительноХ,тоихотношениясимметричныи
положительны.Можнорассмотретьситуацию,когдаАиБ,испытываясимпатиюкдругдругу,
по-разномуотносятсякХ,вэтомслучаеонилибопопытаютсяповлиятьдругнадруга,либоих
симпатияуменьшится.Приэтом,мыможемпростоожидать,чтолюди,которыенамнравятся,
согласныснамиипреувеличиватьнашесходство.Новнекоторыхслучаяхсходство,например
сходствоцелейидажежизненныхустановокневызываетвзаимнойсимпатии:карьеристы,
сплетники и скряги не любят друг друга.
3.МЫ СКЛОННЫ БЫТЬС ТЕМИ,КТО НАС ЛЮБИТ.Знание, чтомы нравимся другому
человеку,повышаетнашесамоуважениеиявляетсявознаграждением.Ноположительные
реакциинаподдержкудругогочеловекаопределяетсядаженесамойподдержкой,а
интерпретациеймотивов,покоторымонаоказывается.Например,начальникуважно,чтобы
подчиненныйвыразилсвоеудовлетворениесовместнойработойнеизрасчетанаповышение
оклада, а из уважения и интереса к нему, как к специалисту.
4.Совместимостьдетерминированаиусиливаетсявзаимнымидействиямипо
поддержаниюхорошихотношений и “сохранению лица” партнера. “Лицо” — социальная
значимость,накоторуюпретендуетличностьвконкретнойситуациииданнойроли.Важно,
чувствуютлидругиелюдинеобходимостьподдерживатьэтитребования.Например,
профессиональнаяэтикапреподавателятребуетлояльностипоотношениюкколлегам.Если
студентывысказываютсвоенеодобрениечьими-толекциями,тозадачадругогопреподавателя
максимальносмягчитьконфликт.Еслимынеможемежедневноуспокаиватьсебявтом,что
нашесоциальное“Я”будетподдержано,жизньбудетопасной.Усилия,предпринимаемые
сторонами по взаимному сохранению лица, особенно видны в дипломатической деятельности, но
ив повседневном деловом общениикрайнежелательными оказываются психологические
подтверждениятого,чтоВысчитаетеначальниканачальником,коллегуколлегой,а
подчиненного — личностью, индивидуальностью и интересным человеком.
5.Качество, неизменножелательное вделовом партнере – надежность. В деловом
общениинадежностьпартнера–этопринципиальнаяустановканато,чтонапоступкиислова
другогочеловекаможноположиться.Надежныелюди–этоте,ктосклоненккооперативному
поведению или к тому, чтобы обязательно сохранить партнера или к доминированию
поддерживающегостиляповедениянадиндивидуалистическимиустремлениями.Надежность
партнераопределяетсяиегорольюисодержаниемсовместнойдеятельности:дляначальника
§
нормамследуетотнестии«светскуюбеседу».Приэтом,речьидетиосодержательных
конструкциях и о формулах эмотивного общения, выражающих Ваше отношение к партнеру.
Обращение.Всемизвестно,чтокчеловекуследуетобращатьсяпоимени,нотаким
простейшимспособомрасположитьксебепользуетсябезусловноменьшаячастьучастников
общения. Обращение в наибольшей степени зависит от национально-культурных особенностей и
личных отношений партнеров. Например, в российской деловой культуре сохраняется этикетная
нормаобращениякдругдругупоимени–отчеству.Вамериканской–практикуетсяобращение
по имени, правда,по предварительномуразрешениюпартнера. Внемецкой – возможно
обращениепофамилииититулу.Влюбомслучаедействуетправило:независимоотличных
отношенийобращениевофициальнойобстановкевприсутствиидругихлюдейдолжно
быть официальным
Приветствие.Желательно,чтобыприветствие былоразвернутым иоткрытым для
продолжениябеседы.Например:“Добрыйдень,Татьяна,какдела?»Многиебоятся
непосредственнойреакциинавопрос,тоестьрассказаоделах.Этонестрашно.Вразвернутом
приветствиинесколькобезусловныхплюсов:вселюбятсвоеимя,вселюбятпроявление
внимания ксебе,вопроспозволяет остановитьнужного Вамчеловека.Приприветствии можно
инужноучитыватьстатусныеиполо-возрастныеособенностисобеседника.Начальникане
спросишь:“Какдела?”,аженщиненескажешь:“Что-тоВыплоховыглядите,здоровыли?”С
другойсторонывотношенииколлегиподчиненныхвсегдауместнаформула:“Радвидеть”.
Желательно иметь свое собственное “Здравствуйте”, то есть свойственное именно Вам
приветственноеобращениекчеловеку.ЭтоделаетВасзапоминаемым–важноеусловие
долговременных деловых отношений.
Комплимент—приятныеслова,несколькопреувеличивающиеположительныекачества
собеседника, произносимые с целью доставить человеку удовольствие, добиться расположения к
себе или обсуждаемому вопросу. Комплимент должен толковаться однозначно, чтобы
собеседникневоспринялегокак“шпильку”.Комплиментдолженбытьиправдивым:еслиВы
хвалитетекачествасобеседника,которымионнеобладает,тоВасзаподозрятвнеискренности.
Комплиментможетбытьзакрытым:“Какприятно,чтоВыпунктульны!”иоткрытым:“Ваши
лекцииоченьнравятсястудентам,Вы,наверное,многоготовитесь?”Психологически
эффективен контрастный комплимент: «Вы всегда делаете все вовремя, у меня так не
получается».Лучшийкомплимент–приятныеслова,которыеименноВынашлидляименно
этого человека, тоесть индивидуальность —обязательное качестводля комплимента.
Комплиментынетольконужноуметьговорить,ноипринимать.ЕслиВасхвалят,аВы
начинаете горячо или с усмешкой отрицать свои положительные качества, Вы ставите
собеседникавоченьнеприятноеположение.Вкрайнемслучаевсегдаможнопростосказать
«спасибо», хотя лучше показать, что Вам приятны комплименты, особенно от этого человека.
Поздравление— знак внимания к человеку — здесь так же прежде всего важна
индивидуальнаяформа.Припрочихравныхусловияхвышеценитсяписьменнаяформа
поздравления,затемустная,причемличнаядорожетелефонногоконтакта.Вданномслучае
очевидно,чтоэтикетныенормыотстаютоттехническихсредствобщения.Правилоиерархии
формпоздравленияможносформулироватьследующимобразом:чембольшеусилийзатрачено
на поздравление, тем выше оно ценится.
Сочувствие. Сочувствиепо поводуболезни,утраты,смерти близкихнеобходимо
выражать обязательно. Многие считают, что выражать сочувствие, означает лишний раз
напоминать человеку о неприятныхвещах. На самом делевсе всегдаотмечают, кто поддержал,
а кто неотозвался втяжелую минуту .Сочувствие деловомупартнеру должнобыть выраженов
сдержаннойформе.Привыражениисочувствиястоитучитыватьразличиявэмоциональных
реакцияхумужчиниженщин.Мужчинавстрессовомсостояниинуждаетсяводиночествеиво
времени, для того, чтобы успокоиться. Сочувствие мужчине следует выражать коротко,
достаточно несколькихслов и прикосновенийк плечуили рукопожатья.Женщина встрессовом
состояниинуждаетсявтом,чтобывыговориться.Поэтому,выражаясочувствиеженщине
уместнозадаватьвопросыослучившемся;онабудетблагодарназавозможностьподелиться
своей болью и быстрее придет в себя.
Прощание.Главноетребованиекпрощанию–никогданепрощайтесьнасовсем,всегда
оставляйтевозможностьдляпродолженияконтактов.Прощаясьсделовымпартнером,
повторитеусловия.времяиместоследующейвстречи.Впрощаниитакжекаквприветствии