Психология делового общения: Учебное пособие для бакалавров, 3-е изд., стер.(изд:3). Виговская М.Е., Лисевич А.В.

Лавриненко в.н. психология и этика делового общения

принцип развития, признание преобразования, изменения психических процессов,

их динамики, перехода от одного уровня к другому.

Конечно, в психологии и этике делового общения речь пойдет не столько об

абстрактных общепсихологических категориях и принципах, сколько о

профессиональных психологических и в то же время практически ориентированных

знаниях, которые могут обеспечить успех той или иной деятельности. Под деловым

понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее

условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели.

Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества

и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными,

партнерами, соперниками и конкурентами- Оно предполагает такие способы

достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот,

предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных

интересов. Причем речь идет об интересах физических и юридических лиц.

Поэтому основной категорией данной учебной дисциплины, впрочем как и общей

психологии, является категория «психология личности», включающая знания об

источниках ее психической и другой активности, индивидуально-психических

процессах, свойствах и состояниях, их проявлениях в деловом общении. Без этой

фундаментальной психологической категории невозможно овладеть современными

методами управления человеческими ресурсами.

Именно знания психологии личности помогут предпринимателю, бизнесмену

достаточно четко представить себе степень надежности партнера, его способность к

соглашению, компромиссу, а также уровень его готовности к групповой работе и т.д.

Иначе говоря, эти знания позволят определить, насколько эффективными могут быть

деловые отношения с конкретным человеком.

Но основные процессы, состояния и свойства личности проявляются в

межличностном общении, происходящем по формулам «Я — Ты» «Я — Мы», «Мы

— Они». Если, по мнению философов, общение является одной из важнейших

предпосылок становления человека, то, по мнению современных теоретиков ме

неджмента, высокий уровень делового общения — решающее условие успешного

предпринимательства.

Но для обеспечения высокого уровня делового общения руководитель должен

уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических

знаниях. Так, нужно обязательно учитывать, что в процессе общения между

партнерами, коллегами может возникнуть напряженность и даже конфликтная

ситуация, скажем, из-за неуважения к чувству собственного достоинства. Или,

например, неумелое пользование словом может привести к значительным

информационным потерям, а следовательно, к сбоям в выполнении служебных

обязанностей. Чтобы этого не случилось, необходимо научиться пользоваться

специальными технологиями общения, групповой работы. Психологическая наука

располагает целым арсеналом$ конкретных рекомендаций по обеспечению

различных форм общения, таких, как деловой разговор, беседа, обсуждение, спор,

переговоры, торги, и т.п. В дальнейшем изложении вы найдете некоторые из этих

рекомендаций. Таким образом, еще одной важнейшей категорией рассматриваемой

учебной дисциплины являетсяпсихология общения.

§

Процесс этот, конечно, будет идти медленно, постепенно. Но важно думать и

действовать в этом направлении, не сдаваться, шаг за шагом добиваться изменения

нравственной ситуации в своих производственных коллективах, а вместе с тем со

временем — и во всем обществе. Идя по этому пути, мы сможем избавиться от

«дурной наследственности», нравственно преобразиться, стать цивилизованными

гражданами, имеющими собственное достоинство и совесть. По словам известного

современного философа Альбера Камю (1913—1960), даже в условиях самого

тяжкого социального кризиса поступать нужно так, словно ты совершенно уверен,

что справедливость, счастье и мир победят, даже если тебя одолевают на этот счет

сомнения

2

.

2

См.: Камю А. Творчество и свобода. — М., 1990. — С. 108.

Важно еще отметить, что для такой уверенности есть не только субъективные, но

и объективные основания. Дело в том, что переживаемый Россией сегодня

социально-политический и психологический кризис при всей самобытности

вызвавших его причин является все же лишь одним из выражений разверты

вающихся в современном мире глобальных экономических и духовных процессов.

Так, чувства беспокойства и страха становятся в современном мире массовой

болезнью, отражая неуклонный рост числа опасностей, угрожающих современному

человеку: войны, климатические изменения, экологические катастрофы, фильмы

ужасов и т.п.

Следует иметь в виду, что в отличие от других способов организации общественной

жизни социальная система, основанная на рыночной экономике, порождает в качестве

одной из мощных своих тенденций индивидуалистический образ жизни и

соответствующую психологию. Индивидуализм, изолируя людей друг от друга, усиливает

в них чувства одиночества и страха. Как свидетельствуют проведенные в США,

Великобритании, других странах развитого капитализма социально-психологические ис

следования, рыночная экономика сама по себе, стихийно порождает депрессию и тревогу

у значительной части населения, усиливая чувства уныния, подавленности, самоунижения

и даже беспомощности, безнадежности, бессмысленности существования. Известно, что

именно наиболее экономически развитые страны лидируют по числу самоубийств. Этот

страх и беспокойство особенно усиливаются в периоды радикальных перемен, кризисов,

что и проявляется сегодня с особой силой в России.

Но вместе с тем, порождая негативные социально-психологические тенденции,

рыночная экономика столь же закономерно порождает и лекарства от них,

прокладывает пути к преодолению психологических проблем.

Рыночная система по своей сущности способна порождать более благоприятные

условия для творчества, инициативы, самостоятельности людей, открывать широкие

Про пособия:  По 10000 рублей на школьника в августе 2022 года: что уже известно, будут ли выплаты на детей к школе от Путина - последние новости на сегодня

возможности для свободы действий, увеличения демократических прав. Она спо

собствует снятию у людей того часто неосознаваемого психологического

напряжения, чувства дискомфорта, которое вызывается неудовлетворенностью свои

трудом и нищенским материальным уровнем в условиях тоталитарных систем,

массой запретов, сковывавших творческие возможности личности. Так, известно,

что недавно отмененный Уголовный кодекс РСФСР квалифицировал занятие

хозяйственной деятельностью с целью извлечения прибыли как уголовное

§

обусловлен, постольку он, по мнению Вундта, выступает как социально-психологический,

порождающий общие переживания, восприятия и представления взаимодействующих

между собой людей. Их социально-психологические отношения к тем или иным явлениям

их общественной жизни могут конституироваться в виде определенных социальных норм,

в том числе нравственных.

В основе оценки социальных фактов лежит, по Вундту, человеческая воля, которой

уделяется важное место в его этической концепции. Он исходил из того, что

направленность воли людей определяется субъективными и объективными

обстоятельствами их жизни. Под субъективными обстоятельствами он понимал

внутренний мир людей, их переживания и представления о тех или иных явлениях, а под

объективными — те обстоятельства, которые «исходят из явлений, данных в обществе и

истории».$ *

1$

Вундт В. Этика. Исследование фактов и законов нравственной жизни. СПб., 1887 — С.

19.

В своей работе «Принципы нравственности» Вундт характеризуетнравственную волю

как «субстанциональную силу», сохраняющую себя как некую целостность и

проявляющуюся как желание, хотение, направленность сознания на достижение же

лаемого результата. Воля выступает как интегрирующее свойство сознания и выражает

его деятельную сущность. Она индивидуальна, однако, может «принадлежать общей

воле», поскольку существует общая направленность воли многих людей. В этом смысле

общая воля обладает реальностью не в меньшей степени, чем воля отдельных людей. По

Вундту, нравственная воля людей должна быть направлена на «общественное

благосостояние и прогресс». Следует по достоинству оценить труды этого мыслителя,

способствующие глубокому пониманию многих современных проблем, касающихся

психического склада больших социальных групп и национальных общностей,

взаимодействия общественного и индивидуального сознания, психологии и этики меж

личностного общения.

Этому в определенной степени способствуют и работы теоретиков, исследовавших так

называемую психологию масс. Этой проблемы касался Г. Тард в ряде своих работ, в том

числе и названных выше. В них он дал характеристику психологических механизмов

подражания в массовом сознании, которое происходит на сознательном и

подсознательном уровнях.

Существенный вклад в анализ «психологии масс» внесли французский социолог Г.

Лебон и итальянский юрист С. Сигеле.

Излагая свои взгляды в небольшой книге «Преступная толпа», С. Сигеле (1868—1913)

обратил внимание на необходимость разработки «коллективной психологии» как

психологии различных (больших и малых) масс людей. При этом он пояснил, что

коллективная психология должна заниматься прежде всего «такими совокупностями

индивидов, как, например, суд присяжных, собрания, съезды, театры и проч., которые не

подчиняются ни законам индивидуальной психологии, ни социологическим законам».

1

1

Сигеле С. Преступная толпа. —

СПб., 1896. — С. 13.

Лекции — психология делового общения

Во-вторых,системупсихологическихролейразногоуровняисодержания–творцыи

исполнители, лидеры и конформисты, холерики и меланхолики, которые обуславливают

особенности психологических реакций и поведенческого стиля участников общения.

В-третьих,системуусловийреализацииделовогообщения:хронотопобщения-от

первого контакта до окончания, социальное пространство общения, способы общения, барьеры и

нарушения общения.

Мотивы участников общения сводятся к трем основным группам: 1.достижение

конкретногорезультата,2.получениесоциально-психологическихпреимуществденег,

власти,славы,3.реализациявпроцессесовместнойдеятельностиличныхотношений

дружбы, любви, зависти, мести. Роли в сочетании с мотивацией участников делового общения

позволяютопределитьизакрепитьязыкииформы,вкоторыхреализуютсяотношениямежду

ними.

Существуютспециальныеритуалы деловогообщения.Этоделовыеразговорыразного

вида, деловая переписка, деловой этикет, атрибуты делового общения, вербальные и

невербальные знаки и символыотношений, барьеров, защити конфликтов. Например, вделовом

разговорепринятообращатьсякдругдругуофициальнонезависимоотхарактераотношений

партнероввнеработы.Крометого,могутбытьформыприветствияилиместа,занимаемыеза

столом, характерныеименно для этой рабочей группы и символизирующие характер и иерархию

взаимоотношений в ней. С помощью ритуальных форм: обращений, приветствий, комплиментов,

мы можем усилить или ослабить результативность деятельности. Но в целом, в деловом общении

цельюимотивациейявляетсясовместнаядеятельность,ипотомуононеможетбытьсведенок

внешнимформам.Деловоеобщениевключаетвсебяритуальныйуровень,нонесводитсяк

нему.

Существуетпонятие “деловойстиль”котороеозначает,ценностный,когнитивный,

эмоциональныйиповеденческийспособрешениязадач,включающийвсебяспособвыражения

мыслей, характерную манеру поведения с деловыми партнерами, типичные для данного человека

приемыорганизациииливыполнениякакой-либоработы.Деловойстильобусловлен

доминирующеймотивациейприпринятиирешения,например:человеческоеблаго,польза,

конкретныйрезультат,новацияилитрадиция.Базовымиотличительнымичертамиделового

стиляличностиявляютсясоотношениепланированияиситуативизмаприрешениивопросов,а

Про пособия:  ГКУ РХ "УСПН" - Перечень мер социальной поддержки

также ориентация человека на независимость, на зависимость, насотрудничество или лидерство.

Психологическими составляющими делового стиля могут быть названы степень пунктуальности,

аккуратности,педантичности,отношениеличностикслужебнойиерархиииделовомуэтикету,

преобладаниевличнойработетрадицийилиноваций.Итак,элементамиделовогостиля

личностиявляются:мотивациядеятельности,способпринятиярешений,характер

взаимоотношений с партнером, манера организации работы.

Вобыденнойречилюдичастоговорят:“этоделоваявстреча”,унасчистоделовые

отношения”,чтобыподчеркнутьприоритетпредметаобщенияиотсутствиесубъективных

пристрастий,предубеждений,скрытыхмотивов.Насамомделеисключитьличноеотношение

участниковобщенияизегоконтекстаневозможно.Тоестьвкаждомконкретномслучае

эффективностьсовместнойдеятельностиусиливаетсяилиослабляетсяличнымиотношениями

партнеров.Дляреальногопониманияпсихологическихособенностейконкретнойситуации,

возникшейврезультатеделовыхвзаимоотношений,важноопределитьхарактеристепень

влияния личностного фактора на цели, формы и результаты общения.

Результативностьобщениясущественнозависитотнашейспособностиоценитьхарактер

отношенийивыбратьстильповедения,позволяющийдостичьцели.Всовместномбизнесе,

научнойилипреподавательскойработеважнопонятьмотивы,интересы,потребности

участниковобщения,соотношениеформальногоинеформальноговобщении,степеньприязни,

неприязни, безразличия партнеров к друг другу.

Роль знакомых и близких отношений в деловом общении.

Деловоеобщениепроисходитвнекомкоммуникативномпространстве,пределыили

границы которого можно представить следующим образом:

1.ЯобщаюсьсВамитолькорадиделаилиЯобщаюсьсВамипотому,чтоВы

мнеприятны.Наодномполюсе,общениеопределяетсяегоцелью,надругом-получаемым

удовольствием от общения вне зависимости от конкретной цели.

2.ЯделаюэтосВамипотому,чтоВымнеприятныилипотому,чтоиначе

§

результате их деятельности появляется новое. 2- Люди, конфликтные вследствие отрицательных

социальнонеодобряемыхличностныхчерт:склочники,сплетники,скряги,ревнивцы,

завистники… Их поведение несет в себе опасность распадагруппы или снижения эффективности

совместной деятельности.

Дляуспешнойработыважнанетолькообъективносуществующаяпсихологическая

совместимость,ноисубъективноежеланиеработатьвместесконкретнымпартнером.Процесс

предпочтенияоднихлюдейдругиминазываетсямежличностнойаттракцией.Внашейделовой

жизнимыстремимсяпонравитьсядругимлюдямнеменьше,чемвличной.Взаимнаясимпатия

обусловливает психологически комфортный характер коммуникации и успешность действий.

ВообщесуществуютСИТУАЦИИ,ЛИЧНОСТНЫЕХАРАКТЕРИСТИКИИ

ПОВЕДЕНИЕ,которыеявляютсяпричинойпривлекательностиилиотвержениякаквличных,

так и в деловых отношениях. Вот некоторые примеры.

1.Пространственнаяблизость.Чем чаще люди контактируют, тем вероятнее их

взаимнаясимпатия,совместимостьисрабатываемость.Доступность,сходствоповседневного

бытияобеспечиваютуспокаивающееипритягивающееузнаваниезнакомого,предсказуемогои

понятного.«Частовижу,знаю,понимаю,предвижуреакцию»следовательно,это«свой

человек».Поэтомуиначальникуиколлегамиподчиненнымбольшенравитсячеловек,который

“наглазах”.Неслучайно,вамериканскихофисахтакраспространеныстеклянныеперегородки,

открытые двери.

2.Сходствопозиций.Намнравятсяте,ктопохожнанасисоглашаетсяснами,ине

нравятсяте,кто отличаетсяотнасинесоглашаетсяснами.Почему мыкэтомустремимся?Во-

первых,чемвышесогласие,темнадежнеепартнерство,во-вторых,тембольшеуверенностьв

собственнойзначимости.Психологическаясовместимостьимежличностнаяаттракция

определяются:а/числомвопросов,покоторыммысходимся,б/важностьюэтихвопросов,в/

взаимностью.Люди,имеющиесходныевзгляды,испытываютвзаимнуюсимпатию.Тоесть,

еслиАиБимеютсходныевзглядыичувстваотносительноХ,тоихотношениясимметричныи

положительны.Можнорассмотретьситуацию,когдаАиБ,испытываясимпатиюкдругдругу,

по-разномуотносятсякХ,вэтомслучаеонилибопопытаютсяповлиятьдругнадруга,либоих

симпатияуменьшится.Приэтом,мыможемпростоожидать,чтолюди,которыенамнравятся,

согласныснамиипреувеличиватьнашесходство.Новнекоторыхслучаяхсходство,например

сходствоцелейидажежизненныхустановокневызываетвзаимнойсимпатии:карьеристы,

сплетники и скряги не любят друг друга.

3.МЫ СКЛОННЫ БЫТЬС ТЕМИ,КТО НАС ЛЮБИТ.Знание, чтомы нравимся другому

человеку,повышаетнашесамоуважениеиявляетсявознаграждением.Ноположительные

реакциинаподдержкудругогочеловекаопределяетсядаженесамойподдержкой,а

интерпретациеймотивов,покоторымонаоказывается.Например,начальникуважно,чтобы

подчиненныйвыразилсвоеудовлетворениесовместнойработойнеизрасчетанаповышение

оклада, а из уважения и интереса к нему, как к специалисту.

4.Совместимостьдетерминированаиусиливаетсявзаимнымидействиямипо

поддержаниюхорошихотношений и “сохранению лица” партнера. “Лицо” социальная

значимость,накоторуюпретендуетличностьвконкретнойситуациииданнойроли.Важно,

чувствуютлидругиелюдинеобходимостьподдерживатьэтитребования.Например,

профессиональнаяэтикапреподавателятребуетлояльностипоотношениюкколлегам.Если

студентывысказываютсвоенеодобрениечьими-толекциями,тозадачадругогопреподавателя

максимальносмягчитьконфликт.Еслимынеможемежедневноуспокаиватьсебявтом,что

нашесоциальное“Я”будетподдержано,жизньбудетопасной.Усилия,предпринимаемые

Про пособия:  Выходное пособие при сокращении налоговый учет Акты, образцы, формы, договоры Консультант Плюс

сторонами по взаимному сохранению лица, особенно видны в дипломатической деятельности, но

ив повседневном деловом общениикрайнежелательными оказываются психологические

подтверждениятого,чтоВысчитаетеначальниканачальником,коллегуколлегой,а

подчиненного — личностью, индивидуальностью и интересным человеком.

5.Качество, неизменножелательное вделовом партнере надежность. В деловом

общениинадежностьпартнераэтопринципиальнаяустановканато,чтонапоступкиислова

другогочеловекаможноположиться.Надежныелюдиэтоте,ктосклоненккооперативному

поведению или к тому, чтобы обязательно сохранить партнера или к доминированию

поддерживающегостиляповедениянадиндивидуалистическимиустремлениями.Надежность

партнераопределяетсяиегорольюисодержаниемсовместнойдеятельности:дляначальника

§

нормамследуетотнестии«светскуюбеседу».Приэтом,речьидетиосодержательных

конструкциях и о формулах эмотивного общения, выражающих Ваше отношение к партнеру.

Обращение.Всемизвестно,чтокчеловекуследуетобращатьсяпоимени,нотаким

простейшимспособомрасположитьксебепользуетсябезусловноменьшаячастьучастников

общения. Обращение в наибольшей степени зависит от национально-культурных особенностей и

личных отношений партнеров. Например, в российской деловой культуре сохраняется этикетная

нормаобращениякдругдругупоимениотчеству.Вамериканскойпрактикуетсяобращение

по имени, правда,по предварительномуразрешениюпартнера. Внемецкой возможно

обращениепофамилииититулу.Влюбомслучаедействуетправило:независимоотличных

отношенийобращениевофициальнойобстановкевприсутствиидругихлюдейдолжно

быть официальным

Приветствие.Желательно,чтобыприветствие былоразвернутым иоткрытым для

продолжениябеседы.Например:“Добрыйдень,Татьяна,какдела?»Многиебоятся

непосредственнойреакциинавопрос,тоестьрассказаоделах.Этонестрашно.Вразвернутом

приветствиинесколькобезусловныхплюсов:вселюбятсвоеимя,вселюбятпроявление

внимания ксебе,вопроспозволяет остановитьнужного Вамчеловека.Приприветствии можно

инужноучитыватьстатусныеиполо-возрастныеособенностисобеседника.Начальникане

спросишь:“Какдела?”,аженщиненескажешь:“Что-тоВыплоховыглядите,здоровыли?”С

другойсторонывотношенииколлегиподчиненныхвсегдауместнаформула:“Радвидеть”.

Желательно иметь свое собственное “Здравствуйте”, то есть свойственное именно Вам

приветственноеобращениекчеловеку.ЭтоделаетВасзапоминаемымважноеусловие

долговременных деловых отношений.

Комплиментприятныеслова,несколькопреувеличивающиеположительныекачества

собеседника, произносимые с целью доставить человеку удовольствие, добиться расположения к

себе или обсуждаемому вопросу. Комплимент должен толковаться однозначно, чтобы

собеседникневоспринялегокак“шпильку”.Комплиментдолженбытьиправдивым:еслиВы

хвалитетекачествасобеседника,которымионнеобладает,тоВасзаподозрятвнеискренности.

Комплиментможетбытьзакрытым:“Какприятно,чтоВыпунктульны!”иоткрытым:“Ваши

лекцииоченьнравятсястудентам,Вы,наверное,многоготовитесь?”Психологически

эффективен контрастный комплимент: «Вы всегда делаете все вовремя, у меня так не

получается».Лучшийкомплиментприятныеслова,которыеименноВынашлидляименно

этого человека, тоесть индивидуальность обязательное качестводля комплимента.

Комплиментынетольконужноуметьговорить,ноипринимать.ЕслиВасхвалят,аВы

начинаете горячо или с усмешкой отрицать свои положительные качества, Вы ставите

собеседникавоченьнеприятноеположение.Вкрайнемслучаевсегдаможнопростосказать

«спасибо», хотя лучше показать, что Вам приятны комплименты, особенно от этого человека.

Поздравление знак внимания к человеку — здесь так же прежде всего важна

индивидуальнаяформа.Припрочихравныхусловияхвышеценитсяписьменнаяформа

поздравления,затемустная,причемличнаядорожетелефонногоконтакта.Вданномслучае

очевидно,чтоэтикетныенормыотстаютоттехническихсредствобщения.Правилоиерархии

формпоздравленияможносформулироватьследующимобразом:чембольшеусилийзатрачено

на поздравление, тем выше оно ценится.

Сочувствие. Сочувствиепо поводуболезни,утраты,смерти близкихнеобходимо

выражать обязательно. Многие считают, что выражать сочувствие, означает лишний раз

напоминать человеку о неприятныхвещах. На самом делевсе всегдаотмечают, кто поддержал,

а кто неотозвался втяжелую минуту .Сочувствие деловомупартнеру должнобыть выраженов

сдержаннойформе.Привыражениисочувствиястоитучитыватьразличиявэмоциональных

реакцияхумужчиниженщин.Мужчинавстрессовомсостояниинуждаетсяводиночествеиво

времени, для того, чтобы успокоиться. Сочувствие мужчине следует выражать коротко,

достаточно несколькихслов и прикосновенийк плечуили рукопожатья.Женщина встрессовом

состояниинуждаетсявтом,чтобывыговориться.Поэтому,выражаясочувствиеженщине

уместнозадаватьвопросыослучившемся;онабудетблагодарназавозможностьподелиться

своей болью и быстрее придет в себя.

Прощание.Главноетребованиекпрощаниюникогданепрощайтесьнасовсем,всегда

оставляйтевозможностьдляпродолженияконтактов.Прощаясьсделовымпартнером,

повторитеусловия.времяиместоследующейвстречи.Впрощаниитакжекаквприветствии

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *